La Direction de la Communication (96 agent·e·s) œuvre à l’accessibilité de l’information publique et à la qualité de l’accueil sur l’ensemble du territoire rennais. Elle pilote notamment les stratégies de communication, les relations aux publics et le traitement des demandes citoyennes.
Au sein du Service des Relations aux Publics et aux Citoyens, vous intégrerez une équipe engagée de 54 professionnel·le·s qui assurent l’accueil, le renseignement et l’orientation des usager·ère·s, en lien avec les services de la Ville, de Rennes Métropole et du CCAS.
En tant que Responsable de proximité – Relation aux citoyens, vous animez et accompagnez au quotidien une équipe d’agent·e·s en charge de la gestion multicanale des demandes (téléphone, mails, courriers). Vous êtes garant·e de la qualité de service, du fonctionnement de l’outil de gestion de la relation citoyenne (GRC), et de la bonne circulation de l’information entre les services et les usager·ère·s.
Vous avez une solide expérience en animation d’équipe et une appétence pour le champ de la relation usagers ?
Vous êtes exigeant·e sur la qualité de l’accueil, rigoureux·se dans la gestion et proactif·ve face aux imprévus ?
Vous recherchez une fonction opérationnelle à fort enjeu managérial et transversal ?
Alors n’hésitez plus et postulez pour rejoindre nos équipes et devenir notre futur·e Responsable de proximité – Relation aux citoyens !
Rattaché·e à la Responsable de l'Unité Relation Citoyens, dans un collectif d'une vingtaine d'agents encadrés par 4 managers de proximité, vos missions consistent à :
1. Manager une équipe dédiée à la gestion de la relation citoyens
Vous planifiez, répartissez et pilotez l’activité de l’équipe : accueil téléphonique, traitement des courriels et des courriers.
Vous animez au quotidien votre équipe : rappels des objectifs, sensibilisations thématiques, débriefings et soutien lors de situations complexes.
Vous créez les conditions d’une collaboration fluide et efficace, fondée sur la transparence, le partage d’information et la confiance.
Vous développez les compétences des agent·es via un accompagnement individualisé et collectif.
2. Garantir la qualité de service et contribuer à son amélioration continue
Vous veillez à l’actualisation des supports et fiches pratiques, et au bon usage des outils numériques.
Vous êtes responsable de l’administration fonctionnelle du logiciel GRC, de sa maîtrise par l’équipe et de sa bonne exploitation.
Vous produisez les tableaux de bord d’activité et analysez les flux (appels, mails, courriers) pour améliorer la performance du service.
Vous identifiez les anomalies, proposez des pistes d’amélioration et assurez une remontée fiable des informations utiles.
3. Contribuer à l’intégration, à la formation et au bon climat de travail
Vous accueillez les nouveaux·elles arrivant·es et garantissez leur intégration dans l’équipe.
Vous organisez les formations nécessaires à la bonne réalisation des missions.
Vous impulsez une dynamique d’équipe constructive, tournée vers la qualité du service rendu aux citoyen·nes.
Compétences indispensables :
Expérience confirmée et appétence dans l’animation d’équipe.
Forte sensibilité sur la thématique de la relation usager·ère et des techniques d’accueil, y compris en situation difficile.
Aisance dans l’analyse des flux d’activité, production d’indicateurs et suivi des outils numériques (GRC).
Capacité à coordonner, motiver, responsabiliser et accompagner la montée en compétences des agent·es.
Bonne connaissance du fonctionnement des collectivités territoriales, de leur organisation et de leurs compétences.
Savoir-être attendus :
Leadership positif, capacité d’assertivité et sens du service public.
Écoute active, intelligence relationnelle, sens de la pédagogie.
Esprit d’analyse, rigueur organisationnelle et réactivité en cas d’aléa.
Posture professionnelle exemplaire, à la fois institutionnelle et humaine.
Vous êtes fonctionnaire en poste au sein d'une de nos 3 collectivités ? Ce poste est ouvert au cadre d'emplois des rédacteurs territoriaux, aux lauréats du concours ou aux agents éligibles à une promotion interne (examen professionnel ou à l'ancienneté), ainsi qu'aux agents titulaires d'un cadre d'emplois de même niveau.
Vous êtes en CDD au sein de nos 3 collectivités ? Sous réserve de l'ancienneté suffisante (8 mois de présence sur les 18 derniers mois) et si vous êtes sur liste d'aptitude du concours correspondant, vous pouvez postuler à ce poste.
Vous êtes bénéficiaire d'une Reconnaissance en Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH) ? Nos collectivités sont handi-accueillantes : des dispositions favorisant l'accès à l'emploi public des personnes concernées y sont mises en œuvre, sans condition d'ancienneté. Vous pouvez postuler sur ce poste pour devenir fonctionnaire territorial après un an de contrat.
Pour toute demande d'informations complémentaires, n'hésitez pas à contacter Isabelle BRIAND, Responsable de la Mission Relation aux Citoyens et n+1 de ce poste (is.briand@rennesmetropole.fr) ou Lilian MADELON, Responsable du Service Relation aux Publics et aux Citoyens et n+2 de ce poste (l.madelon@rennesmetropole.fr).
Merci de ne pas utiliser cette adresse pour envoyer vos candidatures et de la réserver aux demandes d'informations liées au poste. Seules les candidatures transmises via notre plateforme en ligne pourront être étudiées dans les meilleures conditions. Nous vous remercions par avance pour votre compréhension.
